WhatsApp Business'ta yapay zeka asistanı

WhatsApp Business uygulaması ile WhatsApp Business Platform farkı ne?

WhatsApp Business uygulaması, küçük işletmelerin telefondan veya bilgisayardan müşterileriyle elle yazıştığı uygulamadır. WhatsApp Business Platform ise geliştiricilere yönelik API katmanıdır. Meta’nın tanımıyla Platform’un Cloud API’si, WhatsApp üzerinde programatik olarak mesajlaşmayı ve arama yapmayı sağlar. Bir yapay zeka asistanını, CRM’i veya sipariş sistemini WhatsApp’a bağlamak istiyorsanız kullanacağınız katman budur.

Türkiye’de birçok işletmede WhatsApp, müşterinin ilk yazdığı kanaldır. Bu yüzden soru genellikle “WhatsApp kullanalım mı” değil, “hangi katmanda ve ne kadar otomasyonla” sorusudur.

Kriter	Business uygulaması	Platform (Cloud API)	Platform ve yapay zeka asistanı
Çoklu kullanıcı	Sınırlı	Bir gelen kutusu aracı veya CRM üzerinden	Bir gelen kutusu aracı veya CRM üzerinden
Otomasyon	Hazır karşılama ve hızlı yanıtlar	Kural tabanlı akışlar	Serbest metin soruları anlayan asistan
Şablon mesaj	Yok	Var, Meta onayıyla	Var, Meta onayıyla
CRM ve sipariş sistemi entegrasyonu	Yok	Var	Var; asistan sipariş durumu gibi veriyi sorgulayabilir
İnsana devir	Zaten insan yazıyor	Akışta tanımlanır	Akışta tanımlanır ve zorunludur
Uygun ölçek	Tek kişilik veya küçük ekip	Düzenli hacim, birden fazla temsilci	Yüksek hacim, tekrar eden sorular

Asistanın ne olduğu da netleşmeli. Bir chatbot, kullanıcıyla yazılı veya sesli konuşan yazılımdır; dil modeli tabanlı olanlar serbest metni anlar ama kurallarla sınırlandırılmazsa hata yapar.

Şablon mesaj, 24 saatlik pencere ve onay nasıl çalışır?

WhatsApp’ta mesajlaşmanın iki modu vardır. Müşteri size yazdığında 24 saatlik bir hizmet penceresi açılır ve her yeni müşteri mesajı pencereyi yeniler. Bu pencere içinde asistanınız şablon kullanmadan serbest cevap verebilir. WhatsApp Business Messaging Policy, pencere dışında yalnız onaylı şablon mesaj gönderilebileceğini açıkça söyler.

Şablon mesajlar önceden Meta’ya gönderilip onaylanan metinlerdir. Her şablon pazarlama, hizmet bildirimi (utility) veya kimlik doğrulama kategorilerinden birine girer. Yalnız onaylanmış durumdaki şablonlar gönderilebilir; kalite geri bildirimine göre bir şablon duraklatılabilir veya devre dışı bırakılabilir. Sipariş kargoya verildi, randevu hatırlatması veya ödeme alındı gibi mesajlar bu yolla gönderilir.

Pencere dışında bir kişiye mesaj atmak için o kişiden önceden onay (opt-in) almanız gerekir. Meta’nın kuralları şunlardır: kişinin işletmeden mesaj almayı kabul ettiği açıkça belirtilmeli, işletmenin adı açıkça yazılmalı ve yürürlükteki mevzuata uyulmalıdır. Onay WhatsApp dışında da alınabilir: web sitesindeki bir form, SMS, telefon menüsü veya kâğıt form. Meta ayrıca mesaj kategorileri için ayrı onay almayı öneriyor ve vazgeçme taleplerine uyulmasını istiyor.

Pratikte onayı nerede, ne zaman ve hangi metinle aldığınızı kayıt altına alın. Türkiye’de ticari elektronik ileti kuralları da ayrıca değerlendirilmelidir; bunu hukuk danışmanınızla birlikte yapın.

Yapay zeka cevabı ne zaman insana devredilmeli?

Mesajlaşma politikası, 24 saatlik pencerede otomasyon kullanılabileceğini, ama kullanıcıya bir insana ulaşmanın açık ve doğrudan yollarının sunulması gerektiğini söyler. Sohbet içinde temsilciye devir, telefon, e-posta veya destek formu bu yollardandır. Yani insana devir bir tercih değil, kuralın parçasıdır.

Devri tetikleyen durumları önceden yazın:

• Kullanıcı açıkça bir insanla konuşmak istediğinde.
• Şikâyet, iade talebi, ödeme sorunu veya hukuki bir konu geldiğinde.
• Asistan aynı soruyu iki kez anlayamadığında veya kaynağında cevap bulamadığında.
• Sağlık, güvenlik veya çocuklarla ilgili hassas bir durum sezildiğinde.

Dil modelleri kaynağı olmayan ama ikna edici görünen cevaplar üretebilir; buna yapay zeka halüsinasyonu denir. Asistanı yalnız onaylı bilgi kaynağından (ürün kataloğu, sık sorulan sorular, politika metinleri) cevap verecek şekilde kurmak ve fiyat ile stok gibi verileri canlı sistemden sorgulatmak bu riski azaltır. Devirde temsilci, konuşmanın tamamını ve asistanın özetini görmelidir; müşteri aynı şeyi iki kez anlatmamalıdır.

Meta’nın Platform koşulları ayrıca, ana işlevi genel amaçlı yapay zeka asistanı sunmak olan sağlayıcıların Platform’u kullanmasını kısıtlıyor. İşletmenizin kendi müşterilerine belirli konularda hizmet veren bir asistan farklı bir durumdur; yine de asistanın kapsamını işinizle sınırlı tutmak hem kalite hem koşullar açısından doğru tercihtir.

KVKK ve yurt dışına aktarım açısından nelere dikkat edilir?

WhatsApp üzerinden gelen mesajlar telefon numarası, isim ve çoğu zaman sipariş veya rezervasyon bilgisi gibi kişisel veriler içerir. KVKK açısından üç soru öne çıkar.

Birincisi aydınlatmadır: kişiye hangi verisinin hangi amaçla işlendiğini ve bir yapay zeka asistanıyla konuştuğunu söyleyin. İkincisi yurt dışı aktarımdır. Mesajlar Meta’nın altyapısından geçer; asistan bulut bir dil modeli kullanıyorsa konuşma ayrıca o sağlayıcıya gönderilir. 6698 sayılı Kanun’un 9. maddesine göre aktarım uygun güvencelere, örneğin standart sözleşmeye dayanabilir. KVKK’nın duyurusuna göre standart sözleşme, imzalandıktan sonra beş iş günü içinde Kurum’a bildirilmelidir. Üçüncüsü saklama süresidir: konuşma kayıtlarını ne kadar tutacağınızı belirleyin ve süre dolunca silin.

Bu değerlendirmeyi teknik ekip tek başına yapmamalı; veri akışını çıkarıp hukuk danışmanınızla birlikte karar verin.

Maliyeti ne belirler?

Fiyat yazmıyoruz; tarifeler değişiyor ve ülkeye göre farklı. Maliyeti üç kalem belirler.

• Meta mesaj ücreti. Meta’nın fiyatlandırma sayfasına göre ücret artık konuşma başına değil mesaj başına alınıyor. Ücreti mesajın kategorisi (pazarlama, hizmet bildirimi, kimlik doğrulama, hizmet) ve alıcının ülke kodu belirliyor. Hizmet penceresindeki hizmet mesajları, her işletme telefon numarası için aylık 1.000 mesaja kadar ücretsiz; bu sınırın üzerindeki mesajlar 1 Ekim 2026’dan beri ücretlendiriliyor.
• Model kullanımı. Asistanın her cevabı, kullandığı dil modelinin token ücretine yol açar. Uzun sohbet geçmişi ve büyük bilgi kaynakları maliyeti artırır.
• Altyapı ve bakım. Gelen kutusu aracı, CRM entegrasyonu, bilgi kaynağının güncel tutulması ve konuşmaların düzenli gözden geçirilmesi.

Nereden başlamalısınız?

1. Son bir aydaki WhatsApp konuşmalarından en sık gelen on soruyu çıkarın.
2. Bunlardan hangilerinin onaylı bir kaynaktan cevaplanabileceğini, hangilerinin insan gerektirdiğini ayırın.
3. Onay (opt-in) metnini ve kaydını, aydınlatma metnini ve devir kurallarını yazılı hale getirin.
4. Asistanı önce tek bir konu için, örneğin sipariş durumu veya rezervasyon soruları için açın.

Bu yapı, sezon yoğunluğunda aynı soruların tekrar ettiği turizm ve konaklama işletmelerinde, sipariş ve iade sorularının yoğun olduğu e-ticaret ve perakende tarafında ve kayıt dönemlerinde eğitim kurumlarında sık karşılaştığımız bir ihtiyaçtır. Yeni müşterinin ilk adımlarını WhatsApp’ta yürütmek için müşteri onboarding otomasyonu, ürün önerisi için e-ticaret kişiselleştirme sayfalarımıza bakabilirsiniz.

Corrplus’ta keşifte konuşma kayıtlarını ve bilgi kaynaklarını inceliyor, tasarımda asistanın kapsamını, devir kurallarını ve veri akışını yazılı hale getiriyoruz. Kurulumu kısa döngülerle yapıyor, işletme aşamasında konuşmaları düzenli gözden geçiriyoruz. Ayrıntılar chatbot geliştirme, yapay zeka müşteri hizmetleri ve yapay zeka satış asistanı sayfalarımızda.